Чарджбэк: как оспорить платёж и вернуть деньги за несостоявшуюся поездку или покупку

Чарджбэк (англ. chargeback - "возврат платежа") - это процедура оспаривания совершенной транзакции (платежа), в результате которой банк-эмитент (то есть банк, выдавший вам карту) списывает денежные средства со счета получателя платежа (продавца, поставщика услуг) в безакцептном порядке (то есть без его согласия и одобрения) и возвращает плательщику (то есть вам).

Разумеется, такая щедрость не безгранична и имеет своей целью исключительно защиту нарушенных прав плательщика, как наиболее слабой и уязвимой стороны в правоотношениях, а следовательно, основанием для возврата платежа будет подтверждение факта нарушения ваших прав оспариваемой операцией.

Раньше, когда на территории РФ осуществляли свою деятельность международные платежные системы Visa и MasterCard, процедура чарждбэка была довольно предсказуемой и регламентированной, поскольку подробно была прописана в правилах данных международных платежных систем.

Например, при банкротстве крупнейшей частной российской авиакомпании Трансаэро денежные средства за авиабилеты по несостоявшимся рейсам пассажиры массово возвращали именно через банки по процедуре чарджбэка, а те, кто в соответствии с установленным законом порядком обращался в суд и взыскивал задолженность по судебному решению, получали только судебное решение, так как денег на выплаты у авиакомпании не было. А выплаты банков пассажирам по чарджбэку были осуществлены в общей сложности на десятки и сотни миллионов рублей.

После ухода Visa и MasterCard из России процедура чарджбэка не перестала работать, просто отсутствует ее нормальное законодательное урегулирование.

Все, что есть в российском законодательстве на эту тему, это закрепление обязанности банка рассмотреть заявление клиента о несогласии с операцией и предоставить ему возможность получить информацию о результатах рассмотрения такого заявления в срок не более 30 дней со дня его получения или не более 60 дней, если речь идет о трансграничной операции (международном платеже) (часть 8 статьи 9 Федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ "О национальной платежной системе").

Таким образом, ни конкретные причины такого возврата, ни механизм возврата наше законодательство не прописывает, но это не значит, что и самой процедуры чарджбэка не существует.

Воспользоваться процедурой чарджбэка и оспорить платеж можно в случае, если вами была осуществлена оплата по банковской карте в пользу юридического лица или индивидуального предпринимателя и вы не получили то, что должны были получить за эту сумму.

При этом речь идет именно об оплате по карте или с использованием ее реквизитов, поскольку обязанность банка по рассмотрению заявлений клиента о несогласии с операцией закреплена законе именно в отношении споров, связанных с использованием электронных средств платежа.

Переводы по номеру карты, номеру телефона и все подобные действия, как правило, под процедуру чарджбэка не попадают, да и кешбэк за них не начисляется, поэтому если вас уговаривают на перевод вместо оплаты картой, настаивайте именно на оплате картой (от подобных уговоров вполне спасает аргумент о том, что у вас кредитная карта и вы можете только оплатить, а перевод вам невыгоден).

Основные ситуации, когда возможно использовать процедуру чарджбэка, осуществить оспаривание и получить возврат совершенного вами платежа:

Например, вы оплатили товар в интернет-магазине, но товар в установленный срок вам не пришел; или приобрели билет на самолет или поезд, рейс отменили, перевозка не состоялась, а деньги вам не вернули.

Например, продавец прислал только часть заказа или вы оплатили авиабилеты туда-обратно, но обратный рейс отменили и вы воспользовались билетом только в одном направлении, а часть денежных средств за непоставленный товар / несказанную услугу вам не вернули.

Например, вы вернули продавцу товар ненадлежащего качества или товар надлежащего качества, от которого имели право отказаться, в установленный срок и в соответствии с условиями его приобретения, однако денег за возвращенный товар так и не получили; или отменили бронирование отеля или авиабилетов, которое не было невозвратным, но деньги вам не вернули.

Например, вы отменили заказ в интернет-магазине, бронирование отеля или подписку на онлайн-сервис, а денежные средства все равно были списаны с вашей карты после такой отмены.

Например, при производстве платежа за товар или услугу денежные средства были списаны дважды; или на сайте, где производилась оплата, указано, что платеж не прошел, а деньги с карты списались.

Например, вам пришло смс о cписании денег за какую-то покупку, которую вы не делали, при этом вы не теряли карту, никому не сообщали ее данные, коды из смс и т.п.

Это не совсем платеж, но тоже подходит под возможность оспаривания по процедуре чарджбэка, поскольку в данном случае вы также не получили того, что должны были получить в результате совершенной расходной операции.

Сначала вам нужно обратиться непосредственно продавцу или поставщику услуг и попытаться урегулировать вопрос с ним. Например, написать в чат с поддержкой на сайте или по адресу электронной почты.

Если вам отказали или обращение проигнорировали, то у вас два варианта:

• обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании денежных средств, что требует достаточно большого количества времени, поскольку рассмотрение исков - процедура длительная, а также могут потребоваться расходы на юриста, если вам самостоятельно сложно оформить все необходимые документы (если оплата была наличными, то это единственный вариант);
• обратиться в банк, по карте которого вы совершали платеж, с заявлением об оспаривании операции.

Вам необходимо собрать доказательства в подтверждение вашего заявления (чек об оплате, договор или скриншот с заказом, переписка с продавцом или ваше обращение к нему и пр.).

Обратиться в банк с соответствующим заявлением можно в офисе банка или в интернет-банке или мобильном приложении.

Получив ваше заявление, банк, обращается в платёжную систему, через которую был проведён платёж, которая в свою очередь передаёт запрос на возврат денег в банк продавца. Банк продавца оценивает правомерность претензии, в том числе, обращаясь к самому продавцу, чтобы тот предоставил подтверждение правомерности платежа.

Вы должны предоставить банку доказательства совершения платежа, за что он был совершен и почему деньги должны быть возвращены, например, это могут быть:

• чек, выданный продавцом;
• подтверждение заказа;
• договор или правила тарифа приобретенной услуги;
• уведомление об отмене рейса или бронирования;
• переписку с продавцом;
• заявление на возврат;
• ответ продавца или подтверждение отсутствия ответа.

В Банке ВТБ выбираете карту, с которой осуществлялся платеж, заходите в раздел "История операций", выбираете интересующий вас платеж и нажимаете кнопочку "оспорить", а далее попадаете в чат, отвечаете на вопросы и руководствуетесь пошаговыми инструкциями.

В Газпромбанке выбираете карту, с которой осуществлялся платеж, пролистываете страницу вниз до истории операций по карте, выбираете интересующий вас платеж и выбираете "Оспорить операцию", а дальше также действуете по инструкции, отвечая на вопросы в чате.

В Т-Банке можно зайти во "Все операции" на главной странице, в "Операции по счету" или "Операции по карте" соответственно во вкладках счета или карты, выбрать интересующий вас платеж и затем кнопку "Оспорить", при этом, у банка не все операции попадают в список тех, где есть возможность оспорить таким образом, в связи с чем указано, что если нужно оспорить какую-то другую операцию, то надо написать об этом в чате.

В Альфа-Банке открываете в Истории интересующую вас операцию, пролистываете информацию о ней до самого конца и выбираете внизу «Оспорить операцию».

В Сбербанке в приложении я такого функционала вообще не нашла, поэтому с заявлением об оспаривании платежа, видимо, придется обращаться отделение банка.

Все обстоятельства сделки оценивают финансовые организации и платежная система. Вы обращаетесь в свой банк, он через платежную систему связывается с банком получателя платежа, который запрашивает у продавца документы в подтверждение обоснованности платежа.

клиент → банк клиента → платёжная система → банк продавца → продавец

Если доказательств правомерности платежа продавцом не будет предоставлено и решение будет принято в вашу пользу, то деньги спишут со счета продавца и перечислят вам.

Как я уже говорила, процедура чарджбэка у нас не урегулирована на законодательном уровне, поэтому конкретных условий, при которых банк обязан принять решение о возврате вам денежных средств, нигде не зафиксировано. И в этом есть определенный плюс - нет максимального срока после совершения платежа, после которого заявление от вас уже не примут.

Аналогичным образом не установлены и сроки, в которые вам могут вернуть денежные средств, но, поскольку закон предусматривает обязанность банка сообщить вам о результатах рассмотрения вашего заявления в течение 30 дней с даты его получения (60 дней - для международного платежа), то в этот срок вам банк должен будет сообщить либо о принятом решении, либо о том, что проверка займет больше времени и о результатах проинформируют вас позднее.

После ухода международных платежных систем процедура чарджбэка в нашей стране не является обязательной: обязательно для банка лишь рассмотреть ваше заявление и дать по нему ответ.

Заставить банк осуществить возврат денег нельзя даже при обоснованности претензии (возможно, это направлено на защиту банка в ситуации, когда у продавца денег нет и списать с его счета нечего и ситуации с возвратами приобретают массовый характер).

Если по заявлению на возврат денежных средств вы получили отказ, то у вас сохраняется право на обращение в суд с иском к продавцу (поставщику услуг). Обращаться в суд с требованиями к банку бесполезно, вся судебная практика исходит из того, что банк обязан лишь рассмотреть заявление и принять соответствующие меры, но возвращать вам деньги - не обязанность банка.

И все же это не делает оспаривание платежей по процедуре чарджбэка чем-то мифическим и нереальным, поскольку банк, если ему это не в ущерб, старается быть на защите интересов своих клиентов, чтобы их не потерять.

Процедура чарджбэка является наиболее комфортным и надежным способом возврата денежных средств для путешественников, особенно при оплате услуг авиакомпаний.

Мы сейчас оказались в довольно неудобной ситуации, когда оплатить российскими картами авиабилет иностранной компании в большинстве случаев напрямую нельзя. Для того, чтобы осуществить бронирование авиабилета за рубежом, не имея карты иностранного банка, надо воспользоваться услугами сервиса бронирования, который принимает карты российских банков, например, Aviasales или Trip.com.

А что делать в случае, если рейс, на который вы приобрели билет, отменили, а авиакомпания не возвращает деньги? Часто авиакомпании предлагают лишь перебронирование на другие даты и не торопятся возвращать денежные средства.

Агент, разумеется, тоже не захочет отвечать за авиакомпанию и платить из своих средств, и авиакомпания будет отсылать вас к агенту, а агент - к авиакомпании.

Взыскать деньги с иностранной авиакомпании можно, только это долго, может повлечь за собой судебные расходы, но главное - сложности с исполнением судебного решения, поскольку ответчик находится за границей.

• Как взыскать убытки с иностранной авиакомпании при отмене рейса

В такой ситуации самый быстрый, оптимальный и не затратный метод - воспользоваться процедурой чарджбэка и обратиться в банк с заявлением об оспаривании платежной операции, предоставив документы об отмене рейса.

В данном случае все очевидно и в пользу пассажира, и с кого банк спишет деньги - со счета агента или с авиакомпании - вам абсолютно не важно, поскольку дальше они сами между собой будут разбираться без вашего участия.

Возврат денег за отель через чарджбэк может помочь в разных ситуациях, когда отель отказывается осуществить возврат добровольно, например:

• отмена бронирования с бесплатной отменой;
• списание денег за бронирование после его отмены;
• отказ отеля заселять гостя;
• несоответствие предоставленного размещения бронированию;
• спор по невозвратному тарифу;
• отель закрылся или обанкротился.

Отказ отеля в возврате денежных средств при отмене бронирования может быть связан с тяжелым финансовым состоянием отеля, вызванным объективными обстоятельствами, например, летом 2026 года у путешественников возникли проблемы с возвратом денежных средств за отмененные бронирования в Крыму.

В таких ситуациях осуществить возврат через чарждбэк также можно, так как финансовые трудности отеля не должны перекладываться на путешественников.

Аналогично ситуации с отменой авиарейсов, обратитесь в банк с предоставлением документов о том, что отмена бронирования допускалась по условиям бронирования, вы отменили бронь, а денежные средства возвращены не были.

При этом обратите внимание, что с 1 марта 2026 года вы можете без штрафных санкций отменить любую бронь отеля в России не менее, чем за сутки до заезда в отель, а при отмене в более поздний срок с вас могут удержать только стоимость первой ночи проживания.

• Новые правила для авиакомпаний и отелей с 1 марта 2026: что изменилось и как это повлияет на ваши поездки

Данные правила не распространяются на возврат денежных средств при бронировании апартаментов, но и там отмена бронирования (даже невозвратного) возможна с возвратом внесенной предоплаты при определенных обстоятельствах, например, на Авито Путешествиях можно отменить невозвратную бронь при болезни.

• Авито Путешествия (Авито Тревел): бронирование жилья, отмена брони, промокоды, акции и скидки на жильё в 2026 году

Пусть процедура чарджбэка и не обязательна, но банки активно ее применяют и часто решают спорные вопросы в пользу своих клиентов (и кстати бывали случаи, когда по чарджбэку возвращали деньги и за отмену невозвратного бронирования).

Приведу несколько примеров из личного опыта:

• в Сбербанке мы успешно оспорили операции по снятию денег с наших с мужем карт, когда данные наших карт были украдены с помощью считывающего устройства, установленного на банкомате в отделении Сбербанка; получив уведомление о снятии денег мы тут же позвонили в банк, чтобы заблокировать карты и поехали в отделение, написать заявление о несогласии с операциями (в нашем случае дополнительным плюсом было то, что мы находились в другом городе и карты физически были при нас, что исключало любую возможность снятия нами денег по ним в месте, где оно было осуществлено)
• в Яндекс Банке я проводила оплату за пополнение транспортной карты сына через мобильное приложение в телефоне, деньги списались, а приложение выдало ошибку и не осталось вообще никаких следов, что операция в приложении совершалась; я написала в поддержку банка, никаких доказательств предоставить не могла, так как были только данные об оплате и даже невозможно быть доказать, за пополнение какой именно карты я платила. Банк предлагал обратиться в офисы по продаже билетов на метро Москвы и попытаться урегулировать вопрос с ними, но я даже не стала этого делать, так как там меня и слушать бы никто не стал без возможности предоставить хоть что-то в подтверждение, что пополнить я пыталась конкретную карту. Поэтому на возврат средств я не сильно надеялась, тем приятнее было получить возврат денег на счет, правда прошло практически полгода и поддержка уже давно перестала мне писать, как вдруг меня уведомили, что решение принято в мою пользу и я получила возврат.