Путешествия

с Лисёнком

права пассажира

Масштабный сбой в работе сервисов Аэрофлота: что произошло и что делать, если ваш рейс задержан или отменен

Что случилось с рейсами Аэрофлота 28 июля 2025 года? Как долго это продлится и что делать пассажирам?
Расписание полетов буквально только начало возвращаться в нормальный режим после массового закрытия воздушного пространства над российскими аэропортами, как снова возникли проблемы с вылетами - массовые задержки и отмены рейсов авиакомпании Аэрофлот из-за масштабного сбоя в работе информационных систем авиакомпании.

Что произошло? Кто виноват? И что делать?

Онлайн-табло аэропорта Шереметьево

Если взглянуть на онлайн-табло аэропорта Шереметьево, то видно, что основная часть вылетающих рейсов авиакомпании Аэрофлот отменены или задержаны.
Смотреть
Что произошло с рейсами Аэрофлота?
Сам Аэрофлот еще с утра предупредил о произошедшем сбое в работе информационных систем авиакомпании.

В период с 00.00 до 12.00 по московскому времени 28 июля Аэрофлотом было выполнено 76 рейсов из 123 запланированных в/из Шереметьево.

По состоянию на 14.00 по московскому времени 28 июля несколько десятков рейсов авиакомпании Аэрофлот, вылетающих в/из Шереметьево задержаны, около 100 рейсов - отменены.
Возможны перебои в работе сервисов.
В связи с этим ожидается вынужденная корректировка в расписании выполняемых рейсов, в том числе путем переноса и отмены.
Пресс-служба авиакомпании Аэрофлот

Почему возник сбой у Аэрофлота и как долго продлится эта ситуация?

К сожалению, прогнозировать, то как быстро удастся восстановить работу сервисов авиакомпании, невозможно.

В сети публикуется информация о том, что предположительной причиной сбоя является хакерская атака. Указанную информацию подтвердила и Генеральная прокуратура РФ, заявив о возбуждении уголовного дела по признакам преступления, предусмотренного частью 4 статьи 272 УК РФ (неправомерный доступ к компьютерной информации).

Хакерские группировки, взявшие на себя ответственность за "взлом" ИТ-инфраструктуры Аэрофлота, утверждают, что полностью уничтожили внутреннюю ИТ-инфраструктуру авиаперевозчика.

Будем надеяться, что это не так.

Что делать если ваш рейс авиакомпании Аэрофлот отменен из-за технического сбоя?

Пассажирам отмененных рейсов авиакомпания Аэрофлот предлагает получить возврат денежных средств или переоформить билеты на рейсы в ближайшие 10 дней (но после восстановления работы ИТ-систем).

Кассы (как минимум в аэропорту Шереметьево) в настоящее время не осуществляют возвраты и не переоформляют билеты (точнее - оформляют, но только для отдельных категорий пассажиров).

Пассажирам отмененных рейсов Аэрофлот рекомендует не приезжать в аэропорт, а тем, кто уже приехал - получить ранее сданный багаж и поскорее покинуть территорию аэропорта, чтобы не создавать излишнего скопления людей в аэропорту.

Исключения, когда пассажирам отмененных рейсов стоит приехать в аэропорт или не торопиться его покидать:
  • если вы относитесь к категориям, которым производится переоформление авиабилетов в кассах аэропорта, тогда у вас есть шанс улететь одним из следующих рейсов или рейсом другой авиакомпании;
  • если вы самостоятельно приобрели авиабилет на рейс другой авиакомпании и планируете вылет в ближайшее время.

Возврат денежных средств за отмененный рейс Аэрофлота и переоформление билета

Оформить возврат денежных средств за отмененные рейсы можно в канале их приобретения:
  • Билеты, купленные через агентов - для оформления возврата или переоформления таких билетов нужно обращаться по месту их приобретения, то есть к агенту;
  • Билеты, купленные в кассах или на сайте Аэрофлота - после возобновления работы сервисов авиакомпании.

Возврат денежных средств и переоформление авиабилетов в кассах аэропорта доступны, но исключительно для определенных категорий пассажиров:
  • пассажиры и группы с детьми,
  • не сопровождаемые дети,
  • пассажиры с ограниченными возможностями по здоровью,
  • участники СВО,
  • пассажиры, следующие трансфером.

Если вы относитесь к этим категориям, то обращайтесь в кассы аэропорта.

Категории пассажиров, которым будет автоматически предложено место на следующем рейсе Аэрофлота со свободными местами

  • транзитные пассажиры - если вы начали перемещение по маршруту с пересадкой, и ваш второй рейс отменен,
  • участники СВО,
  • несопровождаемые дети,
  • пассажиры с ограниченными возможностями по здоровью, требующие специального обслуживания.
Если у вас приобретен тур у туроператора с перелетом рейсом Аэрофлота
Если у вас приобретен тур с перелетом Аэрофлотом и рейс отменен, вам необходимо обратиться к туроператору для решения вопроса о замене рейса или об отмене/замене тура.

При этом, если из-за переноса времени вылета сократилось ваше пребывание на отдыхе, вы вправе требовать пропорционального уменьшения стоимости тура.


Что делать если ваш вылет рейсом авиакомпании Аэрофлот задержан из-за технического сбоя?

Независимо от причин задержки или отмены рейса авиакомпания обязана обеспечить соблюдение всех прав пассажиров, предусмотренных федеральными авиационными правилами.

Обязанности авиакомпании при задержке рейса

В соответствии с пунктом 99 ФАП-82, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

  • предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
  • два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
  • обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
  • размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;
  • доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
  • организация хранения багажа.

Время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.

Все вышеуказанные услуги предоставляются пассажирам бесплатно.
  • Напитки и питание
    Относительно напитков и горячего питания - варианты их предоставления выбирает авиакомпания: может дать ваучеры на питание в кафе аэропорта на определенную сумму, может организовать раздачу напитков и питания, может выдать талоны для посещения залов повышенной комфортности и бизнес-залов. Что именно должно входить в это питание, правила не регламентируют, как и не устанавливают каких-то минимальных требований к нему.
  • Комната матери и ребенка
    Пользование комнатой матери и ребенка в российских аэропортах для пассажиров с детьми до 7 лет в любом случае бесплатно, но в случае задержки или отмены рейса пребывание там для не будет ограничено по времени, кроме того, если вы уже находитесь в чистой зоне аэропорта, авиакомпания должна организовать ваш проход в комнату матери и ребенка (которые находятся как правило в зоне общего доступа) и возвращение обратно к моменту вылета рейса.

Путешествия с детьми: комнаты матери и ребенка в российских аэропортах

Как попасть в комнату матери и ребенка, сколько можно там находиться, что вас ждет в комнатах матери и ребенка на примере аэропортов Москвы, Казани, Санкт-Петербурга, Калининграда
Читать
Если авиакомпания не предоставила вам данные услуги несмотря на ваше требование, зафиксируйте этот факт (например, снимите на видео), тогда вы сможете потом взыскать с авиакомпании соответствующие расходы, например, на питание в аэропорту, если оно не было вам предоставлено, или на проживание в гостинице или проезд к ней (часто именно с этим пунктом возникают проблемы, потому что предоставление мест в гостинице - не дешевая услуга, да и гостиницы около аэропорта может не быть или там не будет свободных номеров).

Если вы сами не воспользовались чем-то из предложенных авиакомпанией услуг (например, питанием или проживанием в гостинице), заменить их на денежную компенсацию не получится.

Право на отказ от перелета

Задержка отправления воздушного судна дает вам право отказаться от воздушной перевозки, получив возврат денежных средств за нее в полном объеме, даже если билет был куплен по невозвратному тарифу (это называется вынужденный отказ).

  • такой отказ допускается законом независимо от продолжительности задержки;
  • вы можете отказаться от полета и вернуть оплаченные вами денежные средства в полном объеме независимо от тарифа, по которому приобретены авиабилеты (причем и за обратные билеты, если они были приобретены в обе стороны одним бронированием), авиакомпания не возьмет с вас никакого штрафа или комиссии, но, если вы оформляли билет через агенство, то обращаться за отказом от перевозки надо именно к ним и они свою комиссию удержат (это примерно около 400-600 рублей за каждый авиабилет за каждого человека);
  • отказ от авиаперевозки вам необходимо оформить до вылета рейса (не явиться на рейс и попытаться отказаться потом не получится);
  • денежные средства за билет вам вернут тем же способом, которым вы его оплачивали, то есть при оплате картой, деньги вернуться на нее через несколько дней (в зависимости от банка) (если вам сразу нужно купить другой билет, то эти деньги вы использовать пока не сможете).

Вынужденный отказ от авиаперелета

Как вернуть деньги за авиабилет (в том числе невозвратный) при отказе от полета
Читать

Можно ли получить компенсацию и взыскать убытки, вызванные задержкой или отменой рейса из-за хакерской атаки и технического сбоя?

По общему правилу, компенсация за задержку/отмену рейса и убытки не подлежат взысканию, если причиной задержки или отмены стали обстоятельства, не зависящие от воли авиакомпании, в том числе обстоятельства непреодолимой силы или угрозы жизни и здоровью пассажиров.

В данном случае вопрос не однозначный и будет зависеть от того, признают ли эту ситуацию произошедшей не по вине авиакомпании.

В любом случае, доказать отсутствие своей вины в произошедшем должна будет авиакомпания, как и тот факт, что ею были приняты все возможные меры для исполнения своих обязательств перед пассажирами.

Поэтому собирайте все документы о понесенных вами расходах и предъявите претензию, возможно, что хотя бы часть из этих расходов перевозчик компенсирует в добровольном порядке.
Права пассажиров при задержке или отмене авиарейса, взыскание штрафа и убытков
Читать
Отмена авиарейса: предъявление авиакомпании претензии о возмещении убытков (+ образец претензии)
Читать